¿Qué es RPA (Automatización Robótica de Procesos)?
La automatización de procesos robóticos de IBM le permite automatizar tareas rutinarias como la entrada de datos, la transferencia de datos y la recopilación de datos de forma rápida y rentable.
- Acelere el tiempo de generación de valor creando, probando e implementando nuevos esquemas de automatización en horas, en lugar de días o meses.
- Reduzca el error humano al eliminar virtualmente todos los errores de copiar y pegar que resultan de ingresar los mismos datos en múltiples sistemas.
- Aumente el rendimiento completando tareas de automatización en segundos o minutos, durante todo el día, para ofrecer un mayor valor a sus clientes.
Las (RPA) continúan recibiendo protagonismo por ser la mejor forma de automatizar el trabajo, para impulsar la escala de forma asequible y rápida. La mayoría de personas del mundo TI están familiarizados con los casos de uso comunes de RPA que se centran en la automatización de tareas rutinarias y administrativas. Estos casos de uso incluyen, entre otros, la actualización de registros de clientes, la conciliación de información de cuentas, la aprobación de solicitudes de crédito y reembolso, el seguimiento y reembolso de gastos, el ingreso de cualquier tipo de datos, el manejo de cuentas por pagar y cuentas por cobrar y el procesamiento de consultas simples.
A medida que los casos de uso de automatización se expanden o se vuelven más complejos, las soluciones RPA requieren más capacidades de automatización (flujo de trabajo, contenido, captura, IA o toma de decisiones avanzada) para ser efectivas. IBM con base en casos de éxito destacó tres tendencias sobre cómo los clientes quieren usar, y están comenzando a usar, RPA para devolver horas al negocio, ahorrar costos y mejorar las experiencias de los clientes.
TENDENCIA 1: EXPANSIÓN DE RPA A CASOS DE USO DE TI
Los primeros usuarios empresariales construyeron bots para manejar tareas de trabajo simples, con las herramientas de RPA, los usuarios comerciales de todo el mundo han acortado los plazos de entrega, aumentado la eficiencia de los procesos y ahorrado costos al tiempo que mejoran la competitividad. Mientras tanto, los usuarios de TI luchan en entornos comerciales complejos donde la adaptabilidad es imperativa, donde existe una presión creciente para optimizar los procesos de múltiples etapas, como la incorporación, así como operaciones simples como restablecer la contraseña de un usuario.
Las herramientas de RPA todavía son relativamente nuevas para los usuarios de TI, pero es donde vemos una gran oportunidad. Por ejemplo, crear bots que puedan responder efectivamente a un ticket de usuario puede permitir que los equipos técnicos se concentren en resolución de problemas más complejos o tareas de mayor valor. En este momento, las RPA se pueden usar para aprovisionar máquinas virtuales, ejecutar Runbooks de TI, hacer cumplir el cumplimiento, realizar cambios en el sistema y aplicar correcciones de seguridad o de aplicaciones. Además, RPA puede ayudar con el ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones para la modernización y el control de calidad. En lugar de gastar dinero en servicios para proyectos de migración costosos, RPA proporciona una manera fácil de migrar datos de infraestructuras y sistemas más antiguos utilizando interfaces de usuario de aplicaciones nativas en lugar de crear soluciones de transformación de datos que pierden el contenido de la información.
TENDENCIA 2: PONER UNA CARA (Y UNA VOZ) A UN BOT
La necesidad de un mejor auto-servicio y auto-habilitación ha generado disrupción en muchas industrias. Por ejemplo, considere la automatización en la industria bancaria, que comenzó a principios de la década de 1960 con los cajeros automáticos. Estamos tan avanzados en esa interrupción inicial que las personas de hoy pueden actuar como sus propios cajeros bancarios. La pandemia ha alterado aún más las cosas y ha aumentado la necesidad de que los clientes, y los empleados, se ayuden a sí mismos de manera segura y exitosa. Para satisfacer esta necesidad, las empresas han implementado una variedad de soluciones, tales como “cómo puedo…” chatbots y “presione 1 para…” sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para ayudar con consultas simples y directas.
La tendencia va más allá de los simples chatbots e IVR, va más hacia los agentes virtuales inteligentes (IVA). Los IVA, el resultado de la IA aplicada a través de interfaces de usuario conversacionales (CUI) y RPA, son chatbots transaccionales y asistentes de voz conversacionales que pueden brindar el beneficio adicional de ejecutar tareas y completar procesos al aplicar la entrada del usuario para impulsar el flujo de trabajo. Con los IVA, la interacción hombre-máquina puede ser más dinámica con la ayuda de la IA y más receptiva con la ayuda de los bots RPA.
Por ejemplo, tome un escenario de mesa de ayuda de TI donde un usuario interactúa con un bot a través de su plataforma de chat. A menudo, estas interacciones terminan rápidamente porque el usuario no sabe qué necesita qué hacer o dónde hacerlo. Un IVA puede guiar mejor al usuario a través del proceso permitiéndole expresar sus necesidades en su propio idioma e interpretando el contexto, brindando respuestas y comentarios relevantes, y luego ejecutando la transacción. Como resultado, el usuario tiene una experiencia más natural y los bots pueden aprender nuevas habilidades cuando se requiere que un humano complete una acción.
TENDENCIA 3: UTILIZAR IA PARA IDENTIFICAR MÁS CASOS DE USO DE RPA
Las empresas pueden gastar demasiado en automatización si carecen de conocimientos sobre sus operaciones comerciales. Para ayudar a lograr una visión clara y completa de los procesos de extremo a extremo, los clientes están comenzando a utilizar herramientas RPA impulsadas por IA para comprender cómo las personas completan las tareas y qué tareas son las más adecuadas para la automatización. Esto es diferente a la minería de procesos, que ha existido por un tiempo, donde los registros de la aplicación se usan para determinar cómo se completa un proceso comercial. Esto funciona bien para procesos macro, pero no para tareas individuales.
Ingrese a la minería de tareas, que captura los flujos de interacción del usuario directamente desde los escritorios y deriva automáticamente el proceso de extremo a extremo de la tarea registrada. Las herramientas RPA impulsadas por IA pueden analizar cómo se completan las tareas y ejecutar la recomendación. Elimina las conjeturas sobre qué cargas de trabajo automatizar a continuación, y qué cargas de trabajo no automatizar, para lograr eficiencias y retornos de la inversión más rápidos.
AUTOMATIZACIÓN PARCIAL VERSUS AUTOMATIZACIÓN COMPLETA
Las organizaciones están obteniendo beneficios comerciales al crear bots RPA que digitalizan tareas simples y repetitivas, pero los beneficios son limitados en comparación con el ROI potencial de la automatización estratégica de procesos integrales. RPA es la punta del iceberg del viaje de la automatización. Puede ayudar a impulsar un mayor valor cuando se expande a casos de uso que se enfocan en TI y experiencias de clientes más complejas, y cuando se combina con IA para identificar los mejores lugares para aplicar la automatización de tareas.
Ya sea que se esté enfocando en casos de uso de RPA comunes o emergentes, el logro del ROI comienza con elegir el caso de uso correcto y luego implementar RPA con éxito. Si está buscando herramientas de RPA de próxima generación que puedan manejar más casos de uso, como back office sin papel, soporte de front-office, autoservicio con agentes virtuales, gestión de TI y procesamiento de documentos somos los indicados para ayudarlo.
Fuentes:
- Three new trends in RPA use cases IBM
- Ten Golden Rules For RPA Success – Forrester